گرایش : بازاریابی

عنوان :  ارتباط کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

ارتباط کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر علی صباغیان

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب:

چکیده…………………..1

1.فصل اول- کلیات پژوهش. 3

1 – 1. مقدمه 3

1-2. بيان مسأله 4

1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن. 6

1- 4. اهداف تحقيق. 7

1-5. فرضيات تحقيق. 8

1-5-1. فرضيه اصلي.. 8

1-5-2. فرضيه هاي هاي فرعي.. 8

1-6. تعاريف متغيرها و واژههاي کليدي. 9

1-6-1.تعاريف نظري. 9

1-6-1-1.مديريت كيفيت.. 9

1-6-1-2. رضايتمندي مشتريان. 9

1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9

1-7.مدل مفهومي. 10

  1. فصل دوم :مطالعات نظری. 12

2-1. مقدمه 12

2-2.تاريخچه كيفيت.. 1

2-3..تعريف كيفيت.. 16

2-3-1.تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي : 16

2-3-2.تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده : 17

2-3-3.تعريف كيفيت مبتني بر توليد : 17

2-3-4.تعريف كيفيت مبتني بر ارزش : 17

2-4. كيفيت ، غذاي سحر آميز  ! ! ! 17

2-5.  پنج ويژگي مهم  در كيفيت.. 19

2-6. كيفيت خدمات.. 20

2-7. تئوري شكاف خدمات : 23

2-8. فضاي كيفيت خدمات.. 24

2- 9. موانع بهبود كيفيت خدمات.. 25

2-10.عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات.. 26

2-11. اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان. 28

2-12. ضرورت در نظر داشتن كيفيت.. 29

2-13.مزاياي ناشي از كيفيت خدمات.. 31

2-14.مديريت كيفيت چيست؟ 33

2-15. اصول مدیریت كيفيت : 36

2-16. نظريه پردازان  كيفيت.. 41

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

2-17. مروري بر سيستم مديريت كيفيت ISO 9001. 50

2-18.مروري بر تعاریف اساسي در استاندارد 2000: ISO  9001. 55

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-19. روش اجراي ايزو. 61

2-20.رضايتمندي مشتري. 68

2-21. اهميت رضايت مشتري. 70

2-22. دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري. 71

2-23. فرآيند سنجش رضايت مشتري. 72

2-24. مزایای رضایت مشتری. 73

2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73

2-26. مدل هاي شاخص رضايتمندي مشتري. 74

2-26-1.مدل رضايتمندي مشتري سوئدي : 76

2-26-2.مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا: 78

2-26-3.مدل رضايتمندي مشتري در اروپا: 80

2-26-4.مدل شاخص رضايتمندي نروژي: 81

2-26-5.اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا – گلن. 82

2-27. ارتباط بين رضايت و كيفيت.. 83

2-28.پيشينه پژوهش.. 85

2-28-1.تحقيقات داخلي: 85

2-28-2. تحقيقات خارجي: 91

2-30.پيشينه پژوهش.. 93

بازخوردهاي پياده سازي IS9001 در بين شركتهاي كوچك… 104

پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچك… 104

  1. فصل سوم-روش شناسی پژوهش. 107

3-1. مقدمه 107

3-2. روش تحقيق. 107

3-3.جامعه آماری…………..107

3-4.نمونه آماری…….108

3-5. قلمرو تحقيق. 108

3-5-1. قلمرو موضوعي تحقيق.. 108

3-5-2. قلمرو مكاني تحقيق.. 108

3-5-3. قلمرو زماني تحقيق.. 108

3-6 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات.. 108

3-6-1. ابزار گردآوري دادهها 108

3-7. روايي و پايايي. 109

3-7-1. آلفای کرونباخ. 110

3-8 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 111

4-1. مقدمه 113

4-2-آمار جمعیت شناختی. 114

1-2-4-جنسیت.. 114

2-2-4-سطح تحصیلات.. 115

3-2-4-سن   116

4-2-4- تاهل.. 117

4-3-آمار استنباطی. 118

4-3-1-مطالعه وضعیت متغیرهای پژوهش.. 118

4-3-2-مطالعه نرمال بودن متغیر ها 121

4-3-3-مطالعه فرضیات پژوهش.. 122

  1. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132

5-2- مروری بر موضوع پژوهش و روش اجرای آن. 132

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش. 133

5-4- پیشنهادات پژوهش. 136

5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136

5-5- محدودیت های پژوهش. 136

پیوست ها: 137

          1.پرسشنامه : 137

منابع داخلی: 140

منابع خارجی:  …144

چکیده انگلیسی: 148

چکیده

امروزه کیفیت یک محصول مانند موارد مهمی می باشد که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش مطالعه ارتباط کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان می باشد. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی می باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، بهره گیری شده می باشد . ارتباط بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی مطالعه شده می باشد. فرضیه های پژوهش با بهره گیری از روشهای آماری متناسب با آن مانند رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج پژوهش نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان

1.فصل اول- کلیات پژوهش

1 – 1. مقدمه

سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین طریقه همچنان درحال افزایش می باشد. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی می باشد که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلي زاده قزويني،1392).

امروزه وجود مشتري و تأثیر رضايت او در حيات سازمانها امري بديهي می باشد، ازطرفي كارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز می باشد. با مطالعات علمی بایستی به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران عقیده دارند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و مقصود از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان می باشد. دمینگ یكی از پیشگامان نهضت TQM كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند(خياط زاده ماهاني،1382).

پس، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

  شركتهايي در دنياي امروز مي توانند به بقا و سود آوري خود اميدوار باشند كه با اتخاذ يك شيوه كارا و مداوم رضايت مشتريان خود را اندازه گيري نموده و با شناخت عوامل تاثيرگذار بر آن در جهت بهبود آن کوشش نمايند(دهقان،1390).

1-2. بيان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول مانند موارد مهمی می باشد که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز می باشد و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت می باشد . کوشش شرکت ها بر آن می باشد که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این مقصود در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این مقصود اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم می باشد. در آغاز هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می نمود، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود بهره گیری کرده می باشد، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده می باشد در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در ارتباط با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این طریقه همچنان در حال افزایش می باشد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی می باشد که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آنهاست. (جعفری و فهیمی، 1379، ص53) .

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمانهای قدیمی روشهای جدید روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. پس می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.در این پژوهش ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته می باشد ( مقصودی، 1382، ص26).

 ما در این پژوهش می خواهیم ارتباط کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان مطالعه کنیم.

1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن

در جهان امروز كه عصر رقابت بيش  از پيش شركت‌ها، مؤسسات و واحدهاي توليدي براي كسب بخشي از بازار كالا و خدمات مي‌باشد، سازمان‌هايي موفق خواهند بود كه بتوانند رضايت مشتريان را به بيشتر و بهتر از سايز رقبا جلب نمايند. رضايت مشتري در گرو كالا يا خدمات ارزان همراه با كيفيت بالاست، لذا از هر ديدگاه و نگرشي كه كيفيت را تعريف كنيم در نهايت بايد اقداماتي را به اهداف كيفيتي را تعيين و به دست آن حركت مي‌كنند تا جنبه‌هاي تعيين شده كيفيتي را تأمين و بهبود بخشيد(حسيني،1388).

امروزه بسياري از سازمان ها،مشتري محوري را جايگزين محصول محوري قرار داده اند و براي رضايت خاطر مشتريان ،درجهت ارتقاءسطح كيفي كالا وخدمات خود کوشش مي كنند.سازمانهاي متعالي جايگاه خاصي براي مشتريان قائل هستند و در نظر داشتن نيازهاي مشتري و نيز وفاداري آنها را در برنامه هاي خود مي گنجانند. مشتريان داوران نهائي كيفيت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها مي تواند راهگشاي بسياري از مسائل و مشكلات سازمانها باشد(شيرازي و همكاران،1390).

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی می باشد که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول ارتباط ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلك،1390).

لذا کیفیت یک محصول مانند موارد مهمی می باشد که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با در نظر داشتن اهميت كيفيت محصول بر فروش و رضايتمندي مشتريان در اين پژوهش  به بررسي  ارتباط کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته مي گردد.

1- 4. اهداف تحقيق

1- 4- 1. هدف اصلي

تعيين ارتباط کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

1- 4- 2. اهداف فرعي

1 –  تعيين ارتباط بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

2- تعيين ارتباط  بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

3-تعيين ارتباط بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط

4-  تعيين ارتباط بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

5- تعيين ارتباط بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

6-  تعيين ارتباط بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

7-تعيين ارتباط  بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

8- تعيين ارتباط بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

1-5. فرضيات تحقيق

1-5-1. فرضيه اصلي

بین کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

1-5-2. فرضيه هاي هاي فرعي

1 – بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

2- بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

3- بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

4- بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

5- بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری هست.

تعداد صفحه :159

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان