گرایش : تحول

عنوان : بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت براعتماد مشتريان در شهرستان آران و بيدگل 

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق 

دانشکده مديريت

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد “M.A”

رشته مديريت بازرگاني – گرايش تحول

عنوان

بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت براعتماد مشتريان در شهرستان آران و بيدگل 

استاد راهنما

جناب آقاي دكتر علي باقي نصرآبادي

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چكيده

امروزه با رشد فزاينده توسعه جهاني تجارت الکترونيکي، کسب و کارها سعي مي نمايند بيشترازقبل با بهره گیری از تجارت الکترونيکي با مشتريان تعامل مستقر کنند و مزيتهاي رقابتي خويش را بدست آورنداعتماد مشتري در محيط بر خط از مهمترين جنبه هاي ارائه خدمات اطلاعاتي مي باشدعوامل موثر ديگر در اعتماد مشتري مي توان به  موارد ذيل تصریح نمود:کيفيت اطلاعاتي،زمان واکنش و پاسخگوئي و اطمينان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش كاربردي می باشد . تحقيق كاربردي در جستجوي دستيابي به يك هدف علمي می باشد و تأكيد آن بر تأمين سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعاليت می باشد( دلاور، 1373: ص25).

 در اين پژوهش از روش تحقيق توصيفي بهره گیری شده می باشد. با در نظر داشتن نوع اطلاعات لازم در انجام اين تحقيق از ابزارهاي متنوع شامل بررسي اسناد و مدارك موجود ( روش كتابخانه‌اي) و بررسي ميداني با بهره گیری از پرسشنامه براي جمع‌آوري اطلاعات بهره گیری شده می باشد. به مقصود اجراي بررسي ميداني از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بهره گیری کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکيل مي دادند. . در اين پژوهش جهت تعيين حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفي انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بين آنها توزيع گرديد.نسخه19جهت تجزيه و تحليلداده ها از امار توصيفي و استنباطي با بهره گیری از بسته نرم افزاري بهره گیری شده می باشد.  با در نظر داشتن فاصله اي – عددي بودن متغيرهاي پژوهش و از سوي ديگر نتيجه آزمون کلوموگروف – اسمرينوف (جدول 3-2) جهت آزمون هاي استنباطي تحقيق از آزمون هاي پارامتريک بهره گیری شده می باشد از اينرو براي بررسي فرضيات اصلي و فرعي پژوهش از ضريب همبستگي پيرسون بهره گیری شده ، جهت بررسي ميانگين ابعاد سنجش کيفيت خدمات وب سايت وب گاه از آزمون تي يک نمونه اي و جهت رتبه بندي ابعاد آن از آزمون رتبه بندي فريدمن استفاد شده می باشد . محقق در آزمون جانبي ديگر جهت بررسي تاثير هر يک از ابعاد سنجش کيفيت خدمات وب گاه بر روي اعتماد مشتريان با در نظر داشتن نرمال بودن متغيرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسيون خطي بهره گیری کرده می باشد .                                                                                     

واژه هاي کليدي: تجارت الکترونيک ،اعتماد مشتري،کيفيت خدمات الکترونيک.

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

فصل اول

كليات تحقيق

۱-۱-مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 3

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق.. 5

1-4- سابقه تحقيقات5

1-5- اهداف تحقيق.. 7

1-5-1- هدف اصلي: 7

1-5-2- اهداف فرعي: 7

۱-6-سوالات تحقيق.. 7

1-6-1- سوال اصلي.. 7

1-6-2- سوالات فرعي.. 7

1-7- فرضيه هاي تحقيق.. 8

1-7-1- فرضيه اصلي.. 8

1-7-2- فرضيه فرعي.. 8

1-8- روش تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها 8

۱-۸-۱-روش تحقيق.. 8

1-9- روش گردآوري اطلاعات9

1-10- قلمرو زماني تحقيق.. 9

1-11- قلمرو مکاني تحقيق.. 9

1-12- تعريف عملياتي واژه ها 9

فصل دوم

مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق

۲-۱-مقدمه. 12

۲-۲- تعاريف تجارت الکترونيک….. 13

۳-۲- تاريخچه تجارت الکترونيک….. 16

۴-۲- تجارت الکترونيک از آغاز تا امروز. 17

۵-۲- مزايا و معايب تجارت الکترونيک….. 19

۶-۲- بسترهاي لازم براي تجارت الکترونيک….. 20

۷-۲- مباني نظري و شواهد تجربي تأثير كلان اقتصادي تجارت الكترونيكي.. 21

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

۸-۲- تجارت الكترونيكي و بيكاري26

۹-۲- بخش پولي و اثرات تجارت الكترونيكي.. 28

۱۰-۲- تجارت الكترونيكي و تجارت بينالملل.. 30

۱۱-۲- تجارت الكترونيكي در جهان.. 31

۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الكترونيكى.. 32

۱۳-۲- تجارت الكترونيكي و طریقه رشد آتي آن.. 34

۱۴-۲- جايگاه تجارت الکترونيک در ايران.. 36

۱۵-۲- کندي تجارت الکترونيک در ايران.. 37

۱۶-۲- موانع به‌کارگيري تجارت الكترونيك در ايران.. 40

۱۷-۲- راهبردهاي تجارت الكترونيكي در ايران.. 42

۱۸-۲- مراحل اجراي تجارت الکترونيکي.. 43

۲-۱۹-بازاريابي الکترونيک….. 47

2-19-1- برنامه‌ريزي بازاريابي الکترونيک….. 48

۲-۲۰- طبقه‌بندي مشتريان در فضاي الکترونيکي.. 49

۲-۲۰-۱- تقسيم‌بندي مشتريان الکترونيکي بر اساس مقياس سودآوري49

۲-۲۰-2- طبقه‌بندي مشتريان بر اساس فعاليت: 49

2-20-3- رفتار ارتباطي مشتريان در موقعيت خريد اينترنتي.. 50

2-21-تعريف جامعي از مديريت روابط با مشتريان.. 53

۲-22-کاربردهاي مختلف CRM53

2-23- مزاياي بهره گیری از CRM: 54

2-24- کارکردهاي فني: 54

2-25- وفاداري مشتري55

2-25-1- وفاداري الکترونيک: 56

2-26- رضايت مشتري57

2-27- مهم‌ترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان.. 62

2-28- تأثير رضايت و وفاداري مشتري63

2-29- ابزارهاي اندازه‌گيري رضايت مشتري63

2-29-1- مقياس كيفيت خدمات: 64

2-29-2- مدل فني / عملياتي كيفيت خدمات: 65

2-29-2-1- كيفيت عمليــاتي: 65

2-29-2-2-  كيفيت فني: 66

۲-30- رضايت الکترونيك….. 67

۲-31- عوامل تعيين‌کننده رضايت الکترونيک….. 67

۲-32- اعتماد الکترونيکي: 68

2-32-1- بررسي ابعاد ، مفاهيم و جنبه‌هاي مختلف اعتماد. 68

۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر كلي.. 68

2-۳2-۱-2- چندبعدي بودن اعتماد. 68

2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهاني‌سازي69

2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونيکي.. 70

۲-۳۴-1- چندبعدي بودن اعتماد: 70

۲-۳۵- ادراك و تصويرسازي71

2-36- ابعاد ارزيابي اعتماد. 72

2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72

2-38- اصول اخلاقي از ديدگاه سازماني.. 73

2-39- اصول اخلاق از ديدگاه حرفه‌اي74

2-40- رفتار اخلاقي.. 75

2-41- مسائل اخلاقي در حوزه فروش…. 76

2-42- عوامل تعيين‌کننده رفتار اخلاقي.. 77

2-42-1- سيستم پاداش و تنبيه. 77

۲-۴۲-۲-ترك خدمت…. 77

2-42-3- جو اخلاقي سازماني.. 78

2-43- پيامدهاي رفتار اخلاقي.. 78

2-43-1- تعارض تأثیر…. 79

۲-۴۳-۲-رضايت شغلي.. 79

۲-۴۴- بررسي پيشينه  تحقيق در زمينه‌هاي مرتبط: 80

2-45- مدل تحقيق.. 82

فصل سوم

روش تحقيق

3- 1- مقدمه. 84

3- 2- نوع تحقيق.. 84

3-3- روشها و ابزار گردآوري اطلاعات85

3-3-1- روش بررسي اسناد و مدارك….. 85

3-3-2-روش ميداني.. 85

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

3-4-مقياسهاي اندازه‌گيري متغيرها 85

3- 5- مقياس اندازه‌گيري نگرشها 86

3-6-طرح تحقيق.. 86

3-6-1- هدف مطالعه. 86

3-6-2- نوع مطالعه. 86

3-6-3-ميزان دخالت محقق در پژوهش…. 87

3-6-4- مكان بررسي: طبيعي و ساختگي.. 87

3-6-5-واحد تجزيه و تحليل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 87

3-6-6- افق زماني: بررسي مقطعي در برابر بررسي دوره‌اي87

3-6-7-جامعه و نمونه آماري مورد پژوهش : 87

3-6-8- حجم نمونه آماري88

3- 6- 9- روش تجزيه و تحليل داده‌ها 88

3- 6- 10- روشها و فنون آماري مورد بهره گیری براي تجزيه وتحليل مشاهدات89

3-7- پايايي 89

3- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 89

3-7 -2 – سازگاري دروني سنجه ها 89

3-8 –  روايي ( Validity). 90

فصل چهارم

تجزيه و تحليل داده هاي آماري

4-1- مقدمه. 92

4-2- بررسي ويژگي‌هاي جمعيت شناختي.. 92

4-2-1- سن.. 93

4-2-2- جنسيت…. 94

4-2-3- تحصيلات95

4-2-4- ميزان بهره گیری از خدمات وب گاه. 96

4-3- آزمون فرضيات تحقيق.. 97

4-3-1- آزمون تي يک نمونه. 97

4-3-2- آزمون فرضيات تحقيق.. 98

4-3-2-1- آزمون فرضيه اصلي.. 98

4-3-2-2- آزمون فرضيه فرعي اول.. 99

4-3-2-3- آزمون فرضيه فرعي دوم. 100

4-3-2-4- آزمون فرضيه فرعي سوم. 101

4-3-2-5- آزمون فرضيه فرعي چهارم. 102

4-3-2-6-  آزمون فرضيه فرعي پنجم.. 103

4-3-2-7- آزمون فرضيه فرعي ششم.. 104

4-3-3- آزمون رگرسيون بين کيفيت خدمات وب گاه و اعتماد مشتريان.. 105

4-3-4- آزمون رتبه‌بندي ابعاد کيفيت خدمات وب سايت…. 107

فصل پنجم

نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1- مقدمه. 109

5-2- نتايج حاصل از آزمون فرضيات تحقيق.. 109

5-2-1- نتايج حاصل از آزمون فرضيه اصلي: 109

5-2-2- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي اول: 110

5-2-3- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم: 110

5-2-4- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي سوم: 111

5-2-5- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي چهارم: 111

5-2-6- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي پنجم: 111

5-2-7- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي ششم: 112

5-3- پيشنهادات تحقيق.. 113

5-3-1- پيشنهادات کاربردي113

5-3-2- پيشنهاداتي براي محققين آينده. 114

منابع و ماخذ.. 116

منابع فارسي.. 116

منابع لاتين.. 118

مقدمه

تحولات سده­ي پاياني دهه بيستم ميلادي در تاريخ علم و صنعت بي­سابقه بود زيرادستاوردهاي انقلاب صنعتي وانتقال الکترونيک با تحولات فناوري اطلاعات به هم آميخت وفناوري اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پي ريخت. ICT محصولي بود که دستاوردها و پيامدهاي آن در ذهن طيف عظيمي از پديد آوردندگان آن نمي گنجيد. هر روز نمودهاي نو به نويي از ICTسر مي­زند. به نظر مي­رسد که دامنه تأثيرات آن به همه عالم و آدم کشانده گردد. تجارت الکترونيک نيز به عنوان يکي از عمده­ترين اين تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به گونه اختياري يا بر اساس شرايط زماني ملزم به بهره گیری از آن خواهد گردید. در ايجاد وفاداري الکترونيکي، عوامل متعددي نظير رضايت الکترونيکي (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونيکي (Reichhels and Schefter, 2000) تأثیر اساسي را بازي مي‌کنند.

از طرف ديگر دانشگاهيان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورين (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پيشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژي خود را براي بازگشت مشتري به سوي ايجاد ارزش براي مشتري جهت‌دهي کنند زيرا ايجاد ارزش براي مشتري يک پيش‌نياز اساسي بازگشت وفاداري مشتري مي‌باشد. مقصود از ايجاد ارزش براي مشتري معمولا سبک و سنگين کردن بين کيفيت (سود) و هزينه (قيمت) مي‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظريات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگين کردن بين کيفيت يا سودهايي می باشد که مشتري از يک محصول نسبت به هزينه‌اي که مي‌پردازند، بدست مي‌آورند” مي‌باشد. با در نظر گرفتن اينکه قيمت و کيفيت دو عامل اصلي براي تعيين ارزش می باشد، کيفيت سرويس عامل بازاريابي مهمي می باشد که به ايجاد رضايت مشتري کمک مي‌کند و ارزش آن مدتها می باشد که شناخته شده می باشد (Perrault and Frederick, 1974).

مقايسه فوري قيمت بر روي وب با بهره گیری از موتورهاي جستجوي قوي، سبب بالارفتن اهميت مزاياي رقابتي غيرقيمتي مانند کيفيت سرويس در نگهداشتن و جذب مشتريان شده می باشد Jarvenpaa and Todd, 1997 Liu and Arnett, 2000.

چيزي که سبب بازگشت مشتريان مي‌گردد به گونه عمده حس وفاداري ناشي از ارائه سرويس بهتر توسط يک شرکت نسبت به رقبايش مي‌باشد (Hoff et al., 1998). لذا شناسايي و تعيين ميزان اثربخشي اين عامل ها براي بالابردن کارايي فروش اينترنتي و درنتيجه تحقق اهداف مورد نظر الزامي مي‌باشد.

1-2- بيان مسئله

امروزه با رشد فزاينده­ي توسعه­ي جهاني تجارت الکترونيکي، کسب و کارها سعي مي­نمايند بيشتر از قبل با بهره گیری از تجارت الکترونيکي با مشتريان تعامل مستقر کنند و مزيت­هاي رقابتي خويش را به دست آورند. بنابراين، رقابت ميان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شديد­تر شده و اين واقعيت منجر به آگاهي بيشتر مشتريان در هنگام جست و جوي کالا­ها و خدمات از قيمت­هاي بهينه مي­گردد.

تجارت الکترونيک فعاليت­هاي گوناگوني از قبيل مبادله­ي الکترونيک کالا و خدمت، تحويل فوري مطالب ديجيتال، انتقال الکترونيک وجوه، مبادله­ي الکترونيک سهام، بارنامه­ي الکترونيک‌‌‌، طرح­هاي تجاري، طراحي و مهندسي مشترک، منبع­يابي، خريد­هاي دولتي، بازاريابي مستقيم و خدمات پس از فروش را در بر مي­گيرد.

پيشرفت تجارت الکترونيک و به وجود آمدن پول الکترونيک و امکان اجراي عمليات تجاري از راه اينترنت و شبکه­هاي کامپيوتري به تغييرات در محيط و رفتار مصرف­کنندگان منجر شده می باشد. شرکت­هاي امروزي به ويژه شرکت­هايي که در تجارت الکترونيک فعاليت مي­کنند، بايد تغييرات محيط و تغييراتي را که در رفتار مصرف­کننده رخ مي­دهند، بشناسند.

اينترنت، بر خلاف رسانه‌­هاي سنتي‌، تمام مراحل خريد از تشخيص نياز و جستجوي اطلاعات گرفته، تا خريد محصول و فعاليت­هاي بعد از خريد را پوشش مي­دهد در حالي­که هيچ رسانه­ي عمومي ديگر داراي چنين ويژگي­هايي نيست.

تجارت الکترونيکي مانند يک بازار وسيع می باشد (افخمي و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طريق وب­گاه­هايي که علايمي از رشد چشم­گير را در طول چند سال اخير نشان داده­اند، انجام مي­گردد. وب­گاه­ها مهم­ترين کانال توزيع جهاني کالا­ها و خدمات در تجارت الکترونيکي هستند که بازار­ها و ساختار­هاي صنعتي، محصولات و خدمات، بخش­بندي بازار­ها، ارزش­هاي مشتريان و رفتار مصرف­کننده را به گونه اساسي دچار تحول نموده­اند .طراحي يک وب­گاه نقشي مهم در جذب و نگه­داري مشتري ايفا مي­کند. يک وب­گاه با کيفيت بالا نه تنها روي تصميم خريد مشتري تاثير مي­گذارد بلکه يکي از مهم­ترين دلايل مصرف­کنندگان براي تعيين اين موضوع می باشد که آيا خريد به صورت برخط صورت گيرد يا نه. کيفيت ضعيف وب­گاه منجر به تمايل مشتريان به سمت رقبا، افزايش هزينه­ها و کاهش سود مي­گردد (افخمي و همکاران، 1391 :۱۲).

جسيکا (2003)[1] معتقد می باشد که کيفيت خدمات الکترونيکي نه تنها باعث جذابيت، وفاداري و تبليغات شفاهي مثبت مي­گردد، بلکه باعث حداکثر شدن مزيت­هاي رقابتي تجارت الکترونيکي سازمان نيز مي­گردد. در اين رقابت تنگاتنگ فروشندگاني بقاي خود را حفظ خواهند نمود که بيشتر از سايرين اعتماد مشتري را جلب نمايند. اعتماد را مي­توان به عنوان ادراکات کلي مشتري بر مبناي تجربيات گذشته تعريف نمود که حالت­هاي شناختي و عاطفي فرد را تغيير داده و رفتار آينده او را نسبت به شرکت تحت تاثير قرار مي­دهد.

اعتماد مشتري در محيط برخط يکي از مهم­ترين جنبه­هاي ارايه­ي خدمات اطلاعاتي مي­باشد. در بيشتر موارد مشتريان راضي از خدمات شرکت به نشان تجاري متعهد و وفادار مانده و دوباره برمي­گردند. به هر حال راضي نگه داشتن و متعهد ساختن مشتريان براي شرکت­هاي خدماتي و اطلاعاتي بسيار دشوار می باشد. اعتماد مشتري به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آينده شرکت مطرح بوده و شواهد فراواني مبني بر تاثير مثبت آن بر وفاداري مشتري هست. بنابراين ضروري می باشد تا با مطالعه­ي رفتار مشتريان چگونگي تاثير ويژگي­هاي تجارت الکترونيک روي رضايت آنان بررسي گردد. عوامل متعددي در اعتماد مشتري موثراست، مانند سهولت بهره گیری که در محيط برخط به قابليت کاربرد تعبير مي­گردد و کاربر انتظار دارد بدون کم­ترين کوشش به هدف خود دست يابد. کيفيت اطلاعاتي عامل موثر بعدي مي­باشد، که به گونه نزديک با بهره گیری از سيستم، اعتماد کاربر و مزاياي شبکه در ارتباط می باشد. عامل ديگر، زمان واکنش می باشد که سرعت بارگذاري صفحات و واکنش سريع به درخواست­هاي مشتريان هنگام تعامل با وب و وب­گاه مي­باشد. نماي بصري، که به مقصود نشان دادن تصوير مناسبي از شرکت و اهداف آن طراحي مي گردد عامل ديگر در اعتماد مشتريان می باشد. پاسخ­گويي و اطمينان که عوامل بسيار مهمي در روابط فروشنده خريدار در تجارت الکترونيکي می باشد در اعتماد مشتري موثراست.

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق

امروزه در پي تغيير تقاضاي مشتريان و به دنبال آن بروز تغييرات سريع فن آوري و در نتيجه رقابت روز افزون بين صنايع مختلف، بسياري از نهادها در جستجوي ارائه ي ارزش برتر به مشتريان خود برآمده اند. سازمان­هايي که در دنياي امروز تأثیر بسيار مهمي را در اقتصاد و شکوفايي کشور ايفا مي نمايد، بايستي در جهت بررسي نيازمنديهاي مشتريان در خدماتي که به مشتريان ارائه مي دهد گام هايي موثر و مفيدي را بر دارد. در محيط متغير امروزي سودمندترين و مناسب ترين استراتژي براي بانک ها مشتري مداري می باشد. در حقيقت بنيان و اساس نظام بسياري از شرکت­ها مشتري می باشد. امروزه شرکت­ها موظفند خود را در آيينه وجود مشتري ببيند و سعي نمايند در اين محيط رقابتي ، خواسته ها و نيازمندي هاي مشتريان را از زاويه ديد متفاوت و جديدي بررسي نمايند. در گذشته به علت محدود بودن تعداد مشتريان و خدماتي که ارائه مي دانند اين موسسات چندان به مسايل رضايت سنجي مشتريان بها نمي دانند اما در حال حاضر با حضور شرکت­ها و اين موضوع اهميت بسياري يافته می باشد و غفلت از رضايت مشتريان موجب از دست رفتن سهم بالايي از بازار خواهد گردید. بدين جهت، ايجاد و پياده سازي سيستم هاي سنجش رضايت مندي مشتريان به عنوان کليدي ترين شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان هاي امروزي بويژه در صنايع مختلف به شمار مي آيد.اين تحقيق بر آن می باشد که تاثير ويژگي­هاي تجاري اينترنت براعتماد مشتريان درشهرستان آران و بيدگل را مورد بررسي قرار دهد.

1-4- سابقه تحقيقات

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثير وب­گاه براعتمادمشتريان در تجارت الكترونيكي را در بيمه­ي ملت و ايران با بهره گیری از مدلي مشتمل بر شش بعد مربوط به كيفيت وب­گاه و تأثير اين ابعاد بر اعتماد مشتريان را مورد سنجش و ارزيابي قرار داده­اند. علاوه بر ا ين شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونيكي، اعتماد به روش پرداخت و ا طمينان به ا ين مدل را نيز بررسي کرده­اند. سپس از طريق پيمايش برخط، تحقيق کمي و با بهره گیری از مدل­يابي معادلات ساختار­يافته آزمون فرضيه ها انجام شده می باشد (تقوا و همکاران، 1386). در اين تحقيق مشخص شده می باشد برخي از ابعاد كيفيت وب گاه­ها مي­توانند تاثير مثبت معناداري بر اعتماد مشتر يان داشته باشند.

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثير وب­گاه بر رضايت مشتريان در تجارت الكترونيكي را در بيمه­ي ملت و ايران با بهره گیری از مدلي مشتمل بر شش بعد مربوط به كيفيت وب­گاه و تأثير اين ابعاد بر رضايت مشتريان را مورد سنجش و ارزيابي قرار داده­اند. علاوه بر ا ين شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونيكي، رضايت از روش پرداخت و اطمينان به ا ين مدل را نيز بررسي کرده­اند. سپس از طريق پيمايش برخط، تحقيق کمي و با بهره گیری از مدل­يابي معادلات ساختار­يافته آزمون فرضيه ها انجام شده می باشد (تقوا و همکاران، 1386). در اين تحقيق مشخص شده می باشد برخي از ابعاد كيفيت وب گاه­ها مي­توانند تاثير مثبت معناداري بر رضايت­مندي مشتر يان داشته باشند .هايس و سيزمانسکي در سال ۲۰۰۰ با ارايه­ي مدلي بسيار جالب، عوامل تعيين­کننده­ي رضايت الکترونيک را به­صورت زير بيان نمود:

  • راحتي خريد که تابعي از راحتي جستجو، راحتي دسترسي و راحتي در مقايسه مي­باشد.
  • طراحي وب­گاه که تنها راه براي ارتباط مشتريان با شرکت مي­باشد.
  • امنيت مالي که اطمينان از امنيت وب­گاه ، تأثیر مهمي در شکل­گيري اعتماد مشتري نسبت به فروشنده دارد، از اين­رو، مشتري تمايل بيشتري به در اختيار قرار دادن اطلاعات شخصي خود به وب­گاه خواهد داشت./
  • عوامل مربوط به محصول شامل تمامي اطلاعات مربوط به محصول يا خدمات می باشد که در صورت بالا بودن کيفيت اطلاعات کالا و خدمت ارايه شده توسط فروشنده، ارتباط­ي بلندمدت بين خريدار و فروشنده شکل مي­گيرد.

در تحقيقي ديگر توسط تولي و توربن در سال ۲۰۰۱ عوامل پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش­ها (تضمين از طرف فروشنده براي تحويل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معيوب بودن)، خدمات به مشتري (حذف محدوديت­هاي زماني)، بها، وب­گاه (‌سرعت، کيفيت مطالب، سهولت بهره گیری) و امنيت (مالي، حفظ اسرار شخصي) را در رضايت الکترونيک موثر دانسته­اند(حسيني وعزيزي ،1385). ميلز در سال ۲۰۰۲ رضايت الکترونيکي را در دانشگاه ميدوسترن و در بين ۱۷۴ دانشجو بررسي نمود. در اين تحقيق عوامل موثر بر رضايت الکترونيک به صورت زير تعيين شده می باشد:

۱- تعامل با وب­گاه، شامل طراحي، ميزان کارايي يا دسترسي و امنيت وب­گاه

2- کيفيت درک شده از خدمات وب­گاه شامل ميزان اجازه وب­گاه به رديابي سفارش­ها و خريد­ها و پاسخ به خواسته‌­هاي مشتري، قابليت اعتماد به وب­گاه و انگيزه براي خريد

۳- ارزش درک شده وب­گاه براي مشتري شامل مدت زمان آشنايي با وب­گاه، راحتي خريد و ارزش معاملات (حسيني وعزيزي ،1385).

تعداد صفحه :145

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان