گرایش : سیستم های اطلاعاتی

عنوان :  ارزيابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقيت (CSF) بانکداری الکترونيک در بانک ملت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

(M.A)

گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی

عنوان :

ارزيابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقيت (CSF) بانکداری الکترونيک در بانک ملت با رويکرد TOPSIS

استاد راهنما :

دکتر مجید رستمی

استاد مشاور :

دکتر محسن شفیعی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست

عناوین صفحه
1. فصل اول (طرح پژوهش- کلیات) 2
مقدمه 3
1.1.          تعريف مساله 6
2.1.          اهمیت و ضرورت  موضوع پژوهش و انگيزه انتخاب آن 7
3.1. سوالات تحقيق 9
4.1. اهداف پژوهش 10
5.1. قلمرو مکانی و زمانی 10
6.1. جامعه آماری 11
7.1. شیوه نمونه گیری 12
8.1. شاخص ها عومل بحرانی موفقیت 13
9.1. مدل مفهومی پیشنهادی 15
2. فصل دوم (مبانی و پیشینه پژوهش) 16
مقدمه 17
1.2. بانکداری الکترونیک 19
1.2.          بانکداری الکترونیک چیست؟ 22
2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان 23
3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران 23
1.3.1.2. بانكداري الكترونيك و سيرتحول آن در ايران 25
2.2.          مدلهای بانکداری الکترونیکی 27
1.2.2. بانک های الکترونیکی 27
2.2.2. شعبات الکترونیکی 27
3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی 27
3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی 35
1.3.2. کارت های اعتباری 36
2.3.2. کارت های هوشمند 36
4.2. سطوح بانکداری الکترونیک 38
1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) 38
2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی 38
5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی 39
6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 40
7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک 42
8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات 42
1.8.2. ضرورت در نظر داشتن کیفیت خدمات 47
2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
49 9.2. مزایای بانکداری الکترونیک

52 1.9.2. از دید موسسات مالی

52 2.9.2. از دید مشتریان

52 10.2. معایب بانکداری الکترونیک

53 11.2. علت های عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک

53 12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال

54 13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش بهره گیری از پول الکترونیکی

57 14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک

58 15.2. دولت الکترونیک در ایران

59 16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

59 17.2. مطالعه اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک

61 18.2. مزایای بانکداری الکترونیک

62 19.2. مباني و چارچوب نظری پژوهش

64
شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟

70 21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک

75 22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران

77 23.2. مطالعه فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی

82 24.2. پیشینه پژوهش

88 25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها

102 ﻓﺼﻞ ﺳﻮﻡ(روش پژوهش)

106 مقدمه

107 1.3. روش پژوهش

108 2.3. سوالات پژوهش

112 3-3. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎري

113 4.3. حجم نمونه و روش تعیین آن

114 5.3.  ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي

115 6.3. ابزارهای گردآوری داده ها

116 7.3. رواﯾﯽ(اﻋﺘﺒﺎر) و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ

118 1.7.3. روایی (اعتبار) پژوهش

119 2.7.3. پایایی (قابلیت تکرار) پژوهش

120 8.3. جمع آوری پرسشنامه ها(ماتریس)

122 9.3. روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت

123 10.3. مروری بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس

124 1.10.3. مروری بر تصمیم گیری چند معیاره

124 2.10.3. تصمیم گیری چند معیاره

126 3.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه

129 4.10.3. روش های بی مقیاس کردن شاخص ها

131 5.10.3. روش های ارزیابی وزن شاخص ها

133 6.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)

137 7.10.3. الگوریتم تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس

139 ﻓﺼﻞ چهارم (تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش)

141 مقدمه

142 1.4.          تحلیل جامعه شناختی

142 2.4.          مروری بر شاخص های شناسایی شده

147 3.4. مدل تاپسیس (TOPSIS)

148 1.3.4. مراحل حل مدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS

149 ﻓﺼﻞ پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات)

162 1.5.          اختصار پژوهش

163 2.5.          نتایج پژوهش

165 3.5. نتیجه گیری

168 4.5. محدودیت های پژوهش

169 5.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی

169 منابع

171
منابع فارسی                                                                                                   171

منابع انگلیسی                                                                                                 179

چکیده                                                                                                         186      

 

چکیده :

در دنیای کنونی با در نظر داشتن ضرورت سیستم های جدید بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار می باشد . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده می باشد لذا سازمان ها بایستی با در نظر داشتن محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.

در این پژوهش به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت تصریح می گردد . در الگوهای جدید ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد گردید. در آغاز برای اجرای این پژوهش ، آرمان ها تعريف، اولويت بندي و درجه اهميت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گیری از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این پژوهش ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با در نظر داشتن نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکي؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS

فصل اول 

مقدمه

توسعه‌ي فن‌آوري اطلاعات، آثار و تبعات مثبتي در عرصه‌هاي مختلف اقتصادي و جوامع بهره‌بردار از اين فن‌آوري‌ها گذاشته می باشد. يكي از تأثيرهاي مثبت اين فن‌آوري، فراهم كردن بستري مناسب جهت برقراري مراودات تجاري و اقتصادي می باشد. اين پديده‌ي نوظهور كه در بستر فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات شكل‌ گرفته تجارت الكترونيكي[1] نام دارد كه اگر در محيطي امن و مناسب ارائه گردد بسيار مؤثرتر از تجارت سنتي می باشد.

با در نظر داشتن تأثير گسترده و عميق تجارت الكترونيكي در سيطره بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادله‌هاي پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري و اقتصادي مي‌طلبد كه ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه‌ي تجارت الكترونيكي از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانك‌ها نيز خود را با فن‌آوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو كرده‌اند. بانكداري الكترونيكي [2] اين امكان را به مشتري مي‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تري برخوردار باشد. ضمن اينكه بعد زماني و مكاني تأثيري در كاهش يا افزايش خدمات‌رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي‌تواند بدون حضور فيزيكي در بانك از هر محلي فعاليت‌هاي مالي خود را كنترل كند.

امروزه صنعت بانکداری با محيطی پویا و درحال تغيير مواجه اند و باتوجه به شرایط تغيير پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پيش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر بایستی بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحة کار خود قرار دهند

در دهه اخير بعد از معرفي اولين وب سايتها براي تجارت از طريق اينترنت موضوع تجارت الكترونيكي هنوز هم براي محققين دانشگاه ها بسيار جذاب می باشد. تحقيقات گسترده بيانگر اين می باشد كه در حدود 97% از مشترياني كه تراكنش هاي خود را از طريق آنلاين انجام مي دهند، در 12 ماه بعد  نيز تمايل زيادي از خود براي افزايش اين تراكنش ها و پذيرش آن نشان خواهند داد(Ernst &  Young,2002).

بطور كلي كاربران ومشتريان تجارت الكترونيكي به دنبال كارايي، سرعت بيشتر و يك راه ارزانتر  براي انجام خريدشان هستند و از اين طريق رضايتشان حاصل مي گردد. و همانطور که گفتيم در ميان اين تحت تاثير قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الكترونيكي، موسسات مالي بيشترين تاثير را بوسيله اين انقلاب تكنولوژيكي داشته اند. صنعت بانكداري که بر پايه به اشتراك گذاشتن اطلاعات استوار می باشد و بنابراين تا حد زيادي به اطلاعات و تكنولوژي ارتباطي[3] متكي می باشد و از اين طريق اطلاعات را بدست آورده، تحليل كرده و تحويل مشتري مناسب مي دهد.

در بانک ملت مقوله فناوري اطلاعات  صرفا براي تحليل اطلاعات نيست بلكه باعث مي گردد تا آنها بتوانند پيشنهادهاي متفاوتي از رقباي خود را براي مشتري ارائه دهند و در نتيجه آن در اين عرصه باقي بمانند. بنابراين بانک ملت بايد پيوسته در حال نوآوري و به روز كردن استراتژيهاي بازاريابي خود باشند تا بتوانند  تقاضا و نيازهاي مشتريان منحصربفرد خود را بخوبي پوشش دهند و سرويسهاو خدمات كاملا مطمئني را مناسب با تقاضاي مشتري ارائه كنند. به عبارتي موسسات مالي و بانك ها بايد از يك سو خودشان را از نظر تكنولوژيكي كاملا مجهز كنند و از سوي ديگرنيز يك برنامه ريزي مناسب براي استراتژي بازاريابي بر پايه ارتباط با مشتري داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .

بنابراين بسياري از موسسات مالي و بانكها موارد فوق را براي انجام تراكنشهاي روزانه پذيرفته اند زيرا بايد انتظارات كاربران داخلي(كارمندان) و كاربران خارجي( مشتريان ، شركاي تجاري و… ) را پوشش دهند. بطور كلي يك كسب و كار ميتواند بوسيله بهره گیری از تكنولوژيهاي متعدد كه بر پايه اينترنت می باشد، مديريت منابع انساني را ساده تر كند و آنرا بهبود ببخشد. اين كار منافع متعددي دارد كه عباتند از بهبود يادگيري و مديريت سيستمها، بررسي بيشتر اطلاعات و كارايي در بهره گیری از زمان و هزينه. با اين مواردي كه گفته گردید حركت از بانكداري سنتي به سوي بانكداري الكترونيكي يك امر ضروري می باشد زيرا : باعث مي گردد تا فرصتهايي در اختيار بانك قرار گيرد كه از آن براي رسيدن به ارزش افزوده بهره گیری گردد، همچنين به بانكها اجازه مي دهد تا كارايي و تاثير خود را در كار با شركتها افزايش دهند و از سوي ديگر يك ارتباط پايدار را با مشتريان مستقر كند.

بطور كلي پذيرش نوآوري در بانک ملت و تحقق بانكداري الكترونيكي به سادگي امكان پذير نيست زيرا همانطور كه فاكتورهاي متعددي وجود دارند که مي توانند به اين امر سرعت مي بخشندو باعث موفقيت آن شوند، فاكتورهاو عواملي نيز هستند كه ميتوانند اين طریقه را با كندي و مشکل مواجه مي كنند. از اين رو تأثیر فاکتورهاي موفقيت و بحران در پذيرش موفقيت آميز بانكداري الكترونيكي و مجازي در پنج سال اخير  مورد توجه بسياري ازمحققان دانشگاهي قرار مانند نشريات بانكي گرفته می باشد (Bradly and Stewart,2005;Waite and Harrison,2006;Mukherjee and).

در اداﻣﻪ اﯾﻦ ﻓﺼﻞ بعد از اظهار مساله و اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش ، سوالات پژوهش حاضر ، اظهار خواهد گردید . و در پایان این فصل ، به هدف های پژوهش پرداخته خواهد گردید .

1-1) تعريف مساله

در دنیای کنونی با در نظر داشتن ضرورت سیستم های جدید بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار می باشد . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده می باشد لذا سازمان ها بایستی با در نظر داشتن محدودیت های موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.[4]

در این پژوهش به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت تصریح می گردد . در الگوهای جدید ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد گردید. در آغاز برای اجرای این پژوهش ، آرمان ها تعريف، اولويت بندي و درجه اهميت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گیری از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS)[5] و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این پژوهش ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با در نظر داشتن نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

1-2)  اهمیت و ضرورت  موضوع پژوهش و انگيزه انتخاب آن

پس از پایان جنگ تحميلي 8 ساله مشكلات و معضلات اقتصادي كه گريبانگر نظام اقتصادي كشوربه خصوص نظام سنتي بانكداري ايران بود ، نمايان گرديد ،‌ به همين جهت سياستگذاران اقتصادي و بانكي كشورمان مصمم شدند بااصلاح ساختار سيستم بانكي كشور، زمينه شكوفايي و رشد و بالندگي اقتصاد ملي را فراهم كنند ، از اين رو بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران با هدف بهبود سرويس دهي بانك ها به مشتريان واستفاده بهينه از بودجه هاي تخصيص يافته به پروژه هاي انفورماتيك بانك ها، طرح اتوماسيون بانكي يا همان بانكداري الكترونيكي رابطور جدي در اولويت فعاليتهاي خودقراردادكه شامل بهينه سازي روشهاي بانكداري، اتوماسيون شعب ، سرپرستي ها و تهيه يك الگوي نرم افزاري ،سخت افزاري و مخابراتي براي بهره گیری بانكهاي كشور بود.

توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته می باشد. تجارت جدید نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی می باشد. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در کوشش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با بهره گیری از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک‌ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارایه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به بهره گیری از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی می باشد و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده می باشد.

ناگفته نماند سابقه بانكداري الكترونيكي در ايران به سالهاي دهة پنجاه شمسي باز مي گردد كه در آن دوران بانك موسوم به “تهران” با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستين پرداخت اتوماتيك پول را – البته درشعب خود- رقم زد.

بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن می باشد در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به گونه کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه‌ آن صورت نمی گیرد.

تعداد صفحه :203

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان